服務(wù)不是附屬品，家電服務(wù)關(guān)注度上升

服務(wù)不是附屬品，家電服務(wù)關(guān)注度上升

　　伴隨著(zhù)家電產(chǎn)品高端化趨勢日益明顯，消費需求不斷升級，近年來(lái)的家電市場(chǎng)服務(wù)關(guān)注度持續上升。例如，送貨、安裝、維保等上門(mén)服務(wù)，都是消費者比較關(guān)注的服務(wù)項，更快響應用戶(hù)需求、更高效解決用戶(hù)難題，成為保證用戶(hù)良好購物體驗的基本要求。

　　在當下的家電市場(chǎng)，80、90后已成為消費主力人群，他們樂(lè )于接受新鮮事物，追求個(gè)性與時(shí)尚，更具產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng )新和多元化功能的家電產(chǎn)品更容易得到他們青睞是毋庸置疑的。但是，也有觀(guān)點(diǎn)認為，產(chǎn)品可以吸引用戶(hù)，而服務(wù)才能真正留住用戶(hù)。

　　伴隨著(zhù)消費需求的不斷升級，近年來(lái)的家電市場(chǎng)服務(wù)關(guān)注度持續上升。對那些追求高端、智能產(chǎn)品的消費者而言，價(jià)格似乎已不是影響他們消費決策的首要因素，而服務(wù)因貫穿售前售后全流程、深度影響著(zhù)消費體驗，成為越來(lái)越多消費者更為關(guān)注的消費決策依據。

　　近年來(lái)的多方數據均表明，家電高端化、智能化等消費升級趨勢日益明顯，而消費升級也讓家電行業(yè)迎來(lái)了服務(wù)消費時(shí)代。例如，送貨、安裝、維保等上門(mén)服務(wù)，都是消費者比較關(guān)注的服務(wù)項，更快響應用戶(hù)需求、更高效解決用戶(hù)難題，是保證用戶(hù)良好購物體驗的基本要求。

　　很顯然，如今售前售后服務(wù)已貫穿銷(xiāo)售全流程，提升消費服務(wù)體驗成為各家電零售巨頭及家電制造商的競爭核心，以往困擾消費者的送貨、安裝問(wèn)題在不斷得到改善，包括蘇寧、京東在內的線(xiàn)上銷(xiāo)售渠道，也在不斷推出提升送貨及安裝時(shí)效的舉措，如半日達、京準達、延長(cháng)退換貨時(shí)間等等。諸多措施旨在解決消費者的消費痛點(diǎn)，讓消費者對家電產(chǎn)品的送貨安裝整個(gè)過(guò)程都能自主掌控。

　　雖然現在購買(mǎi)家電產(chǎn)品一般可以第二天送貨上門(mén)，但對于需要安裝的家電產(chǎn)品（空調、洗衣機、熱水器等），往往送貨上門(mén)及安裝調試需要消費者分兩次預約，而且只能是在確認產(chǎn)品送達之后才能預約安裝調試的時(shí)間。這樣的話(huà)，一般情況下需要兩天時(shí)間才能完成送貨和安裝，即使能保證產(chǎn)品配送的時(shí)效，卻保證不了產(chǎn)品安裝調試的時(shí)效。所以，如果剛好遇到產(chǎn)品安裝的高峰期（如夏季空調安裝、促銷(xiāo)節點(diǎn)等），或許產(chǎn)品需要在家擱置好幾天也安裝不上。

　　由于送貨服務(wù)屬于銷(xiāo)售方行為，安裝服務(wù)歸于制造商承擔，因此，銷(xiāo)售商送貨和制造商安裝需要分離進(jìn)行。為什么家電產(chǎn)品配送和安裝不能一次完成？相信有很多消費者都希望選購家電后可以實(shí)現送貨安裝同步一體化。

　　生活中，其實(shí)不少消費者都有這樣的遭遇：在商場(chǎng)節日促銷(xiāo)期間扎堆兒買(mǎi)了家電，約定的送貨時(shí)間需要延后不說(shuō)，安裝時(shí)間更是一拖再拖，為錯開(kāi)假日高峰期，甚至需要消費者請假在家等候送貨或者安裝，更重要的是，這些等待的時(shí)間都被企業(yè)計入了“三包”時(shí)間內，加大了消費者無(wú)辜遭受財產(chǎn)損失的風(fēng)險。送貨、安裝已是如此，上門(mén)維修更是難以安排在節假日了。

　　節假日期間，專(zhuān)業(yè)送貨、安裝、維保人員數量不足是家電服務(wù)多年來(lái)一直存在的問(wèn)題，所以，往往家電產(chǎn)品的銷(xiāo)售高峰期也是消費者投訴的高發(fā)期，即使很多商家已經(jīng)推出延長(cháng)退換貨時(shí)間的解決方案，但消費者所耽誤的時(shí)間，又有誰(shuí)能夠承擔？

　　此外，假如在安裝調試產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現了問(wèn)題，還需要消費者自己申請售后的退換貨流程，重新預約取貨、送貨、安裝，即使消費者在收到產(chǎn)品之時(shí)就發(fā)現產(chǎn)品有問(wèn)題，如不是送貨過(guò)程中所致，也不能直接通過(guò)送貨人員退回，依然需要申請售后服務(wù)進(jìn)行相關(guān)流程。

　　在體驗經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)不應該是商品的附屬品，而要貫穿在消費者購買(mǎi)決策過(guò)程的始終，即使完成了售前的銷(xiāo)售環(huán)節，消費者也應該享受到更加便捷的送貨、安裝、維保服務(wù)。大家都知道，大到電視、冰箱、空調，小到熱水器、燃氣灶，幾乎每樣家電產(chǎn)品都需要進(jìn)行安裝和調試，如果每次消費者都需要經(jīng)過(guò)漫長(cháng)的等待才能正常地使用，那么如何提升消費者對該品牌的信任度、滿(mǎn)意度？

　　提供好的服務(wù)，將有利于企業(yè)品牌價(jià)值的提升，尤其是在信息透明的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是有助于帶動(dòng)口碑效應的。即使在不斷提倡創(chuàng )新發(fā)展的今天，家電產(chǎn)品同質(zhì)化現象依然存在，增加服務(wù)體驗以突出品牌個(gè)性化和差異化，能夠更好地吸引消費者。尤其對于80、90甚至是00后的年輕消費群體，他們的購買(mǎi)行為更加理性，偏愛(ài)“質(zhì)量好”、“性?xún)r(jià)比高”、“服務(wù)好”的產(chǎn)品。在他們看來(lái)，購買(mǎi)、送貨、安裝、維保，構成了這一家電產(chǎn)品銷(xiāo)售的全流程，產(chǎn)品有價(jià)而服務(wù)無(wú)價(jià)，相信未來(lái)越來(lái)越多的消費者愿意為更好的服務(wù)買(mǎi)單，家電服務(wù)的關(guān)注度會(huì )持續上升。